商品を返品したいと言われたのだけど…
こんにちは、まっしろです。コロナ禍でメルカリを始め、200件近くの取引を行ってきました。
さて、購入者から返品の申し出があったらどのように対処すれば良いのか迷いますよね。
出品者は、商品に問題があった場合返品に応じる必要があります。
今回は出品者向けの記事となっています。
- 返品が初めてでやり方が分からない
- 返品により出品者が負担する料金を知りたい
- トラブルにならない返品方法が知りたい
- すり替え詐欺に巻き込まれない方法が知りたい
返品方法「購入者編」はこちらでまとめています。購入者の方はこちらを参考にしてみてください。
では、本記事スタート♪
返品の流れダイジェスト
- 購入者から返品の理由を聞き、正当と判断した場合受け付ける
- 自分の住所を教え、着払いで返送してもらう
- 商品を確認する（必ず開封して確認しましょう）
- キャンセル申請に「合意する」を押してもらう
これで返品は完了です。では、ひとつずつ見ていきましょう。
①正当な理由かの判断
正当な理由とは
- 届いた商品が説明文と違う・壊れている
- 偽物・非正規品と思われる商品が届いた
- 商品が配送中に破損して届いた（メルカリ便のみ）
出品者側に非がある場合・配送中の破損は正当な理由となり、返品を受け付けなければなりません。
たとえNCNR（ノークレーム・ノーリターン）と記載していたとしてもその言葉の効力はゼロと言っていいでしょう。
返品拒否できるケース
- 受取評価が終わっている
- 返品理由が購入者の都合である
- ジャンク品の不具合
- すり替えと疑われる場合
受取評価が終わっている
受取評価がされたということは「商品を確認しましたよ」というお知らせでもあります。
「確認したのに後で気付いた」＝「購入者の確認不足」
となるので返品拒否できます。出品者に決定権があるのでもちろん受け付けてもいいです。
しかし、ここで注意したいのは、受取評価後は取引完了しているためメルカリの監視下から外れるということ。トラブルが起きたとしても間に入ってくれませんので受ける場合は慎重に。
返品理由が購入者の都合である
- サイズを間違えた
- 色味が思っていたのと違った
- 急に必要ではなくなった
これらの理由は購入者の都合・確認不足なので返品拒否できます。
ジャンク品の不具合
「ジャンク品＝壊れている」が前提です。
ジャンク品として出品されたものを購入した時点で購入者は分かった上で買ったということになりますので拒否できます。
悪質な「すり替え」に注意
すり替えとは、届いた商品と別の商品にすり替えて返品し、商品を騙し取る悪質な詐欺行為のことです。
すり替え詐欺に関してはこちらの記事で詳しくまとめています。出品者であれば誰でも起こり得ることですのでぜひ合わせてご覧ください。
特にブランド品の取引で起こるケースですので、ブランド品の場合は自分で判断せず、メルカリ事務局に間に入ってもらうことを強くおすすめします。
ブランド品返品の申し出に対するメッセージ例
商品に問題があったとのことで、お詫び申し上げます。
申し訳ございませんが、ブランド品の返品に関してはすり替えの可能性があるためメルカリ事務局に間に入ってもらい、判断することにしております。
こちらから今回の旨をメルカリに問い合わせますので、メルカリからメッセージが届きましたらお手数ですが問題のある箇所を送ってもらえますでしょうか。
あなたを疑っているわけではなく、ブランド品に関しては一律でこんな対応をしています
という内容が伝わればOKです。
もしすり替え目的でなかった場合は応じるでしょうし、すり替え目的だった場合は、
くそっ すり替えの手口を知ってやがる
ということが分かると引く場合もありますし、メルカリが間に入るとなると面倒だし勝ち目がなくなるので諦める場合もあります。
怪しいなと感じたら取引が終わった後ブロックしておきましょう。
すり替え防止に「プロテクションタグ」を
すり替えがよく行われるブランド品の取引には「プロテクションタグ」をつけておくと安心です。
プロテクションタグの仕組み
結束バンドのような仕組みで、ハサミなどで切断しない限り外すことができないマークのことです。
商品に巻き付け、タグ部分には出品者直筆のサインを油性ペンで描きます。
このサインが
私が検品し、私の手元から発送した商品ですよ
という証拠になります。
購入者にはこのタグを外したら返品できないことを伝えておき、購入者が切り離した後受取評価を行ってもらいます。
ブランド品を多く出品する予定のある方は1本あたり50円ほどで購入できるので用意しておくと安心です。
「マーカータイ」↓
お金はどうなるの？
- 購入者：商品代金が返金される
- 出品者：メルカリ便の場合発送にかかった片道分の料金が返金される
（メルカリ便以外の方法で送った場合は戻ってきません）
購入者は商品代金を払っていますし、出品者は片道分の送料がかかっています。
メルカリ便の場合はどちらも返金されるので両者の負担は0円になりますが、通常の配送方法（相手に住所を聞いてやりとりする方法）の場合は出品者は片道分の送料分は戻ってこず、マイナスとなってしまいます。
返品にかかる送料はどちらが負担する？
基本的には返品の原因となった出品者が負担
しかし、配送中の破損であればメルカリが補填してくれる可能性があります（メルカリ便の場合のみ）
そのためには商品の状態を事前に写真などに残しておく必要があります。
発送前の状態の写真と一緒にメルカリ事務局に問い合わせしましょう。
- マイページの下の方にある「お問い合わせ」
- 「お問い合わせ項目を選ぶ」
- 「取引中の商品について」
- 商品の問題で近い項目を選択→問い合わせする。
商品の問題点の写真を撮って送りましょう。
②匿名での返品はできない
匿名配送（メルカリ便）を使った場合でも、返品は通常配送で送らなければならないので個人情報を教えなければなりません。
つまり、匿名では返品ができません。
個人情報を教えたくなかったら？
品物の返送なしの返品を提案する
「送り返してもらわない」しか方法がありません。
この場合は無料で商品をプレゼントする形になります。
- 商品がもういらない
- 処分目的で出品した商品だった
- 送料が商品価格を上回ってしまう
こんな場合は、返品のみ受け付けて品物は購入者に処分してもらうという方法だとマイナスにはなりません。
メルカリ便で送った場合は通常配送で返送すると送料が高くなる可能性があります（ほぼほぼ高くなります）
もちろん、「返品にかかる送料」＋「本来の利益」が再出品で見込めそうならもちろん送り返してもらってください。
③商品を確認する
さあ、商品が返ってきたら必ず開封して確認しましょう。
すり替えられてないか、品数は揃っているかなどをしっかり確認します。電化製品は動作確認も忘れずに。
返品された商品が壊れていたら？
メルカリ事務局指示を仰ぐor損害賠償請求をする
ひとまずメルカリ事務局に状況を説明して指示を仰ぎます。
故意ではなかった場合（配送中に壊れた可能性がある）はお互い話し合って解決策（返品にかかった料金を折半するなど）を出しあいます。
しかし、
- 相手に過失があると思われる
- 故意に壊したと思われる
- すり替えの可能性がある
- 連絡に返信がない
こんな場合は購入者に損害賠償の請求ができます。
証拠として
- 発送時には壊れていなかったことが証明できる写真
- 梱包に問題がなかったと証明できる写真
この2つが揃っていれば、購入者の元で商品が破損したと考えられるので修理費や代金を請求できるようです。
「参考：リーガラス https://legalus.jp/internet/net_auction/qa-11998」
④キャンセル申請に合意
商品に問題がないことが確認できたらキャンセル申請を送り、購入者に「合意する」を押してもらえば全ての工程は完了です。
返品されないためには
返品作業ってお互いに労力を使うのね
返品となるとお金も時間もかかるので疲れてしまいますよね。
「返品」＝「商品が使えない状態」
ということです。
使える状態で安全に送るために、梱包作業を丁寧にすることが一番の解決策となります。
梱包は手間も時間もかかりますが、返品にかかる労力に比べればはるかに少ないです。
- クッション材で守る
- 防水処理をする
- 商品の向きが決まっている場合は天地無用シール・ワレモノにはワレモノシールを貼ってもらう（発送時に申し出れば無料で貼ってくれます。コンビニでも大丈夫）
大事な商品がしっかり守られるような梱包を心がけましょう。
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