私の失敗談と
そこから生まれた予防策をシェアします
こんにちは、まっしろです。
コロナ禍でUber eats配達パートナーになり、1000件近くの配達を完了してきました。
配達パートナーに最も多く寄せられるであろう苦情＝「遅い！」ですが、私は今までの3回の低評価のうち2回が「遅い」が原因でした。
決してゆっくり走っていたわけでも、道草を食っていたわけでもありません。
では、なぜ「遅い」と言われてしまったのでしょうか。
今回は
- 「遅い」と言われる原因
- 「遅い」と言われなくなった方法
をテーマにお話していきます。
「遅い」と言われた時の共通点はダブルピック
私の場合、1件のみの配達で「遅い」と言われたことは今のところありません。
全てダブルピック（1人の配達パートナーが、2人の注文者の配達を同時に行なうこと）の時に言われています。
ダブルピックでなぜ「遅い」と思われるかというと、
注文者は、注文した時点では、自分の注文がダブルピックが分からない
※もしくはダブルピックの存在さえ知らない場合もある
からです。
通常、注文をした時に注文者の画面には到着予定時間が表示されます。
しかし、それは1件分の配達を想定した場合の時間であり、もしダブルピックの２件目の対象となると、表示された時間よりも遅くなってしまうというわけなのですね。だからクレームにつながりやすいのです。
ダブルピックの場合、配達手数料が少し割引されるため注文者にとって必ずしもマイナスではないものの、急いでいる場合は
割引とかいいから早く持ってきてくれよ
という感情になる気持ちも分かります。
だって、お腹空いてるんだから。
「遅い」と低評価を受けたエピソード2選
①近い家同士からのダブルピック
注文者の家同士が自転車で5分もかからない場所にあり、1件目の配達を終えて2件目の配達に向かおうとしたところ、
どこに向かっているんですか？
まだですか？
のメッセージ。
初のクレームメッセージだったこともあり、ビビり散らかして
配達先はもう目と鼻の先だから
返信している時間があったらその分早く向かった方がいいかも…？
ということで既読無視状態で向かったら低評価がついてしまいました。
今考えると、
既読無視だとそりゃ印象悪いよね…
2件目となってしまった注文者からしたら、ダブルピックのことを知らず、とてつもない寄り道をしているように見えたのかもしれません。
②タワマン×タワマンのダブルピック
2つ目の「遅い」が原因の低評価エピソード。
1件目の住所に行くとそこは※タワマンでした。
※タワーマンション
タワマンってただでさえ時間がかかるので、できるだけスピーディに配達できるようにエレベーターの中で敷紙などの準備をしながら配達を完了しました。
エレベーターの中で2件目の注文者に「1件目の配達が完了しましたので今から向かいます」とのメッセージを送信。
エレベーターを降りた時、なんとなくウバックの中が気になって確認したところ
うわっ 1件目の人に2件目の人の商品を渡してしまった！！
急いでエレベーターを呼ぶも、業務用エレベーターなので時間がかかるし、さっき「今から向かいます」と言ったのに…やばすぎる！
結局そのタワマンで10分くらいタイムロスしてしまい、全速力で自転車をこいでいると・・・？
2件目の注文者から、
いろいろあるとは思いますが、
こんなに時間がかかると料理が冷めてしまうと思いますよ
とメッセージが…
めちゃくちゃ怒っていらっしゃる。
そして、マンションに到着して唖然…
2件目もタワマンだったのです。再度申し上げますが、タワマンはもろもろ時間がかかるんじゃ・・・！
た、タワマン…
しかも初めて行くタワマンだったので、防災センターの入り口が分からない。
ようやく到着して
大変お待たせして申し訳ございません！！
と謝ると
はい、はい、はいはいはいはいhaihaihai
と怒涛の「はい」攻撃を受け、ドアを閉められた瞬間速攻で低評価。
時計を見ると、配達開始から40分もかかっていたのでトータルで1時間半くらいかかってしまってましたね。。
このことがあってからというものの、ダブルピックは今後も積極的に取っていきたいこともあり、予防策を考えることにしました。
ダブルピックで「遅い」と言わせない方法はただ一つ
逐一メッセージで報告する
待つ方は「いつまで待つのか」が分からない時ほど時間が長く感じるものです。
例えば友達と待ち合わせをしていて時間を過ぎても来なかった時に、全く連絡がつかない状態だと
- 今何をしているのか
- 今どこにいるのか
- あとどれくらいで着くのか
- 実は来ないつもりなのか
が分からず、途方もなく待たなければなりません。
いつ来るのか予想ができれば、
その間コンビニに行くとか時間つぶしができるもんね
注文者は、注文した時点ではダブルピックになることは分かりません。
現在はダブルピックであることが注文者画面に表示されるようになっていますが、注文したあとに配達パートナーのメッセージなんて見ていない人もいるので、「ダブルピックだよ！しかもあなたは2件目の方になってるよ！予定時刻より遅くなるぜ」という旨のメッセージを送ります。
2件目の注文者に対して1番丁寧な連絡方法＝2回のメッセージ送信
1回目は商品を受け取って配達を開始した直後
注文が重複しているため、2件目配達完了後にお客さまの元へ配達いたします。
少しお時間をいただくかと存じますが、できるだけ早く配達できるようにいたしますので、今しばらくお待ちいただきますようお願いいたします。
これで「あなたは2件目に向かいますよ」という旨を伝えます。
2回目は1件目配達終了後
ただ今1件目の配達を完了いたしましたのでこれから伺います。
※あと〇〇分ほどで到着できると思います。（土地勘がある場合、ない場合は上記のみでOK）
1回のメッセージで済ませたい時
基本的には1件目の配達が終わったあとの1回のメッセージで大丈夫です。
何度もメッセージ送るのめんどくさい、メッセージは1回で終わらせたい場合は以下の例文をお使いくださいませ。
注文が重複しており、お待たせしてしまい申し訳ございません。
ただ今1件目の配達完了いたしましたので、今から向かいます。
もう少しお時間いただきますができるだけ早く到着できるようにいたしますので、今しばらくお待ちいただきますようお願いいたします。
（あと〇〇分ほどで到着できるかと思います ※土地勘があれば）
トラブルがあった時もまずは連絡
自転車が故障したとか事故に巻き込まれたなど、何らかのトラブルが起きてしまい2件目のお客さま宅への到着が遅くなりそうな時もメッセージを送りましょう。
正直に書いて大丈夫です。
大変お待たせしております。申し訳ございませんが、自転車の故障（事故）により現在対処中であり、おおよそ〇〇分ほどかかる予定です。このままお待ちいただければお届けできますが、お時間に限りがある場合は大変恐れ入りますがキャンセルもしくは再注文をご検討ください。
※もし注文キャンセルになっても、配達パートナーの減給などはありません。報酬が0にはなります。
スマホにテンプレ登録しておこう
その都度スマホに打ちこむのは大変なので、ユーザ辞書登録をしてパッと出せるようにしておくとラクです。
iPhoneの場合
「設定」→「一般」→「キーボード」
で登録できます。
まとめ
- 「遅い」のクレームはダブルピックの時に起きやすい
- 「遅い」と感じさせないためには事前にメッセージを送信して先手を
スピーディに自転車ロックができて鍵もなくさない！ダイアル式
他にもUber eatsに関する記事を書いています♪
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