【メルカリ】よくあるトラブル事例11個と解決方法まとめ

メルカリ

メルカリトラブルが起きてしまった時の解決方法が知りたい

こんな疑問を解決します。

こんにちは、まっしろです。コロナ禍でメルカリを始め、200件近くの取引を完了しました。

メルカリは、素人同士でのやりとりを行うということもあり、トラブル事例が多くあります。

よく起こるトラブルとして、

  • 受取評価に関するトラブル
  • マイルールに関するトラブル
  • 詐欺行為
  • 発送(梱包、着払い料金など)に関するトラブル
  • 商品の破損や欠品に関するトラブル

などが挙げられます。

トラブルが起きてしまった時、自分の意思を伝えるのが難しかったり、穏便に終わらせたいのにどんどん悪い方向に傾いたりして、うんざりしてしまうことがありますよね。

結論から言うと、トラブルを起こさないためには

メルカリガイドを読み、メルカリのルールを知っておく

「これってどうなの?」という時にメルカリガイドが指標となるので、どちらかが間違っていた場合、間違いを指摘し主張することができます。

気をつけていてもトラブルは起きてしまうんだよね…

ということで、

今回は、私が取引した中で実際に起きたトラブル事例を紹介しつつ、よくあるトラブルの解決方法をまとめてみましたので、参考になればと思います。

長文になってしまったので、気になる項目からジャンプしてください♪

  1. 商品をなかなか受け取ってくれない
  2. 受取評価をなかなかしてくれない
  3. 理不尽な受取評価をされた
  4. 返品された商品が壊れていた
  5. 返品された商品がすり替えられていた
  6. 発送後商品の入れ忘れに気付いた
  7. 発送後送料が足りないことが発覚した
  8. 購入された後梱包の時に商品を1つにまとめられなくなった
  9. 横取り購入されたorしてしまった
  10. 垢BANになった
  11. 取引相手が不快
  1. 1、商品をなかなか受け取ってくれない
    1. 解決法:「待つ」のみ
      1. 商品を受け取らなかった場合はどうなる?
  2. 2、受取評価をなかなかしてくれない
    1. 解決法:期日まで待って事務局に自動取引完了してもらう(お互い評価はできない)
      1. 早く受取評価してほしい時
      2. 催促メッセージ例
      3. 受取評価しない人が分かる方法
  3. 3、理不尽な受取評価をされた
      1. 解決法:受け入れるor相手に了承をえられれば評価内容を変更できる
      2. 低評価を防げるかもしれない方法
  4. 4、返品された商品が壊れていた
    1. 解決法:話し合いによる解決 or 損害賠償請求
      1. 損害賠償請求ができる場合
  5. 5、返品された商品がすり替えられていた
    1. 解決法:すぐさまメルカリに報告&指示を仰ぐ
      1. すり替え防止策
  6. 6、発送後商品の入れ忘れに気付いた
    1. 解決策:購入者にメッセージを送り、入れ忘れた物を別で送る。
  7. 7、発送後送料が足りないことが発覚した
    1. 解決法:何もしなくていい
  8. 8、購入された後梱包の時に商品を1つにまとめられなくなった
    1. 解決策:なんとかして1つにする or 別で出品して買ってもらう
  9. 9、横取り購入されたorしてしまった
    1. 解決策:気にせずそのまま取引を続ける
  10. 10、垢BANになった
    1. 解決策:メルカリの利用を諦める
      1. 無期限停止処分との違いは?
  11. 11、取引相手が不快
    1. 解決策:取引完了後即刻ブロックする
      1. ブロックしたら相手にバレます
  12. まとめ

1、商品をなかなか受け取ってくれない

解決法:「待つ」のみ

商品を送ったけど、1週間過ぎても受け取ってくれない

ポスト投函できない商品だと、受け取り人が不在の場合は受け取りができませんよね。

購入者が1週間商品を受け取らないと、ステータスページにこのようなメッセージが表示されます。

この時は、購入者が再配達希望を何度も依頼したようでしたがタイミングが合わなかったらしく「配達中」からなかなか進みませんでした。

受取評価を事務局に依頼できます」と書いてあったので

まっしろ
まっしろ

「商品を受け取っていない状態でも受取評価を依頼できるのですか?」

と問い合わせてみたところ、このような返信が届きました。

つまり、とりあえず購入者が受け取るまで待てということですね。

商品を受け取らなかった場合はどうなる?

不在が続いたりして預かり期間が過ぎてしまうとどうなるの?

もし受け取りができなかった場合は、出品者の元に商品が戻ってきます

その後、取引キャンセルするか、再発送するかを両者で相談して決めます。

2、受取評価をなかなかしてくれない

「受取評価をしてくれない」に関してはこちらのページで詳しくまとめていますので合わせてご覧ください。

解決法:期日まで待って事務局に自動取引完了してもらう(お互い評価はできない)

受取評価が行われなくても、日にちが経てば代金は問題なく振り込まれます

発送通知後の9日後13時以降

になると事務局側で取引を自動完了してくれます。

しかし、この場合はお互いに評価ができません(取引件数・☆には反映されない)

早く受取評価してほしい時

受取評価が行われなければ代金が振り込まれませんし、受取評価による☆や取引件数の数はアカウントの信頼性にも繋がるので自動完了にはしたくない。

そこで

早く受取評価して!

と催促メッセージを送りたくなる気持ちも分かりますが、何か理由があるのかもしれません。

  • メルカリ初心者で受取評価のシステムを知らない
  • 長い間自宅に帰れず、購入者本人が商品の確認ができていない
  • 評価のことを忘れている

メッセージを送るのであれば、購入者のいろいろな背景を想定し、怒らず落ち着いた文章を送りましょう。

催促メッセージ例

お世話になっております。

商品の方は無事届きましたでしょうか?商品の到着後ご連絡がないので商品に何か問題があったのではと心配しております。

もし何も問題なければメッセージは不要ですので受取評価にてお知らせいただければ幸いです。

お忙しいかとは存じますが、よろしくお願いいたします。

催促メッセージを送るのはステータスバー「配達済み」になってから1〜2日後にしましょう。あまりに早過ぎると

まだ期限内なのに!

急かされたんですけど!

など不快に思われて低評価に繋がる可能性があります。

また、受取評価後は返品が難しくなる点から

もしや不良品を送りつけてきて、じっくり確認する前に評価させる気では…?

と疑われるかもしれません。(詐欺行為の手口として評価をせかす事例が実際にあります)

受取評価しない人が分かる方法

「何もない」人はそうかも

  • 取引件数なし
  • 星なし
  • 受取評価なし
  • 出品物なし
  • メッセージへの返信なし
  • プロフィール文なし
  • プロフィールの写真設定がされておらず初期のまま

こんな人はもしかしたら通常のネットショッピングのような感覚で、代金振り込みのみで取引が終了すると思っている場合があります。

私も、実際にALL何もない人から購入されて事務局に取引自動完了してもらったことがあります。

3、理不尽な受取評価をされた

「低評価について」はこちらで詳しくまとめていますので合わせてご覧ください。

解決法:受け入れるor相手に了承をえられれば評価内容を変更できる

  • 出品者→商品に何も問題なかったはずなのに
  • 購入者→スムーズなやりとりだったはずなのに

受取評価理不尽だと思われる評価をされた時、相手にわけを問いただして内容を変えてもらいたいですよね。

残念ながら、基本的に受取評価後の評価変更はできません

ただし、例外があります。

例えば

  • 間違えて低評価を押してしまった場合
  • 両者の話し合いの結果評価を変えたいという話になった場合

この時は事務局に申し出れば評価内容の変更が可能です。

  • 出品者は自分の梱包が完璧だと思っていたのに、購入者は不十分だと感じて低評価を押した
  • 購入者は普段通り受け取ったはずなのに、出品者は遅いと感じて低評価を押した

このような両者の感覚の違いによる評価内容は事務局に申し出ても「両者で話し合ってください」と言われるだけで変更はしてもらえません。

低評価を防ぎたいのですが…?

低評価を防げるかもしれない方法

受取評価前にメッセージで

とてもいい商品が届きました。ありがとうございます。

というような内容のメッセージを送ってくる方がいます。

これは何を意味しているのかと言うと、

私は高評価をつけますよ!(だからあなたも高評価にしてね)」とアピールしてるのですね。

(相手の評価を見てから評価をつけることができないシステムのため)

相手にもよりますし、確実に高評価が約束されるわけではありませんが、相手が安心すると言う意味では効果があるかもしれません。

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4、返品された商品が壊れていた

返品の仕方(購入者編)はこちら
返品の仕方(出品者編)はこちら で詳しくまとめていますので合わせてご覧ください。

解決法:話し合いによる解決 or 損害賠償請求

落として壊れたカメラのイラスト

返品の際、商品がどのタイミングで壊れたかによって対処法が変わってきます。

発送時は壊れていなかったのに、配送の過程で壊れたと思われる場合は両者で話し合いをして解決します。

この時、メルカリ便を使っていても返品の際はメルカリ便の特典(匿名配送、配送中のトラブルに対する補償)が受けられないので、

返品にかかった片道分の送料を折半するなどの話し合いをして解決します(この場合は振り込みは難しいので切手に換えて同封するなどの方法も話し合います)

しかし、購入者が壊したと思われる場合は損害賠償請求ができます。

壊している人のイラスト(棒人間)

損害賠償請求ができる場合

  • 相手に過失があると思われる
  • 故意に壊したと思われる
  • すり替えの可能性がある
  • 連絡に返信がない

明らかに相手の元で壊れた場合でも、証拠がなければ証明できません。

証拠にできるもの=発送時には壊れていなかったことが証明できる「写真

です。

商品の写真を撮って残すクセをつけよう

  1. 商品のいろんな角度からの写真=発送時には壊れていなかったという証明
  2. 梱包後の写真=梱包に問題がなかったという証明

この2つが残っていれば、購入者の元で商品が破損したと主張する時に証拠となるので修理代や代金が請求できます。

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5、返品された商品がすり替えられていた

「すり替え詐欺」に関してはこちらで詳しくまとめていますので合わせてご覧ください。

解決法:すぐさまメルカリに報告&指示を仰ぐ

二人だけで解決しようとせず、必ずメルカリ事務局に間に入ってもらいましょう。これは、相手の口車に乗せられないためという理由もあります。

詐欺師は口がうまいからね

結論から言うと、

事務局に報告しても、本物であったという証明がないとほぼ泣き寝入り

です。

すり替え行為はブランド品によくあるケースで、返品の際に狙われます。

これはれっきとした詐欺行為で、目的は商品を騙し取ることです。

偽ブランド品のイラスト

商品がすり替えられたと分かっても、本物である証拠が無い!となると商品をすり替えられたという証明できないので鑑定書ギャランティカードシリアルナンバーの無い商品を出品することは危険です。

お店が並んだ室内の通路のイラスト

本物の証明ができない場合は、買取屋に買い取ってもらうのがやはり安心で確実にお金に換えられます。

とはいえ、証拠が出せない場合でも諦める前にまずは事務局に相談して解決策がないか考えましょう。

問い合わせ方法
  1. 自分のホームページを出す
  2. お問い合わせ」を選ぶ
  3. お問い合わせ項目を選ぶ」を選ぶ
  4. 取引中の商品について」を選ぶ
  5. 問い合わせたい商品を選ぶ
  6. 模倣品が届いた」を選ぶ
  7. お問い合わせする」で詳細を説明した文章を入力して送信

これで完了です。メルカリからの返信を待ちましょう。

幸い証拠写真が残っている!

証拠がある場合は、損害賠償請求ができます。

損害賠償請求このようなケースに適用されますので、証拠を提示できるようにしておきましょう。

すり替え防止策

①商品説明文に「すり替え」というワードを入れておく

「すり替え防止のため返品は受け付けておりません」など。

たとえ書いていても商品に問題があれば返品を受け付けなければなりませんが、

私はすり替えの手口を知っていますよ!

というアピールになり、狙われにくくなります。

プロテクションタグをつける

プロテクションタグとは?

結束バンドの要領で商品に巻きつけ、タグ部分に油性ペンなど直筆のサインを書いて発送します。
商品に問題がないと確認した後に切ってもらうことで、すり替え防止になります。

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タグがなければ

  • 確認した後にタグを外したはずなのに、タグを外した後に不良品と判明した=不自然
  • タグがない=送ったものとは違う商品

ということでつじつまが合わなくなり、すり替え行為を未然に防ぐことができます。

6、発送後商品の入れ忘れに気付いた

「商品を入れ忘れた」に関してはこちらで詳しくまとめていますので合わせてご覧ください。

解決策:購入者にメッセージを送り、入れ忘れた物を別で送る。

うっかりした人のイラスト(女性)

気付いたらまずメッセージを送り、謝罪します。

もしおまけ商品などのなくても機能するものなら「送らなくていいですよ」と言ってくれる場合がありますが、おまけを売り文句にしていた場合は送る方がよいですね。

では、必要なものだった場合はどうすれば良いのでしょうか?

  • 通常配送の場合:追加で送る
  • 匿名配送の場合:相手に住所を聞いて送る or 匿名を守りたい場合は別商品として出品し、料金を切手に変えて同封する

サクラソウのかわいい切手シート

7、発送後送料が足りないことが発覚した

「送料が足りないとどうなる?」に関してはこちらで詳しくまとめていますので合わせてご覧ください。

解決法:何もしなくていい

足りない分の送料は

  • 売上金から引かれる
  • 売上金が残っていなかったらメルカリが補填してくれる

このどちらかです。

もちろん今回の取引の売上金は0円になります。

売上金が残っていなくてもメルカリが補填してくれるんだ!

ラッキー♪

いいえ、

タダで補填してくれるわけではありません。

メルカリに迷惑をかけてしまったわけですからペナルティを課せられる場合や、あまりにも多いと垢BAN(強制退去処分)になります。

事前にサイズを測って送料を計算し、余裕のある値段で出品することが大事です。

まずはメジャーでサイズ計測を。

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8、購入された後梱包の時に商品を1つにまとめられなくなった

「メルカリでは2小口発送できない」に関してはこちらで詳しくまとめていますので合わせてご覧ください。

解決策:なんとかして1つにする or 別で出品して買ってもらう

メルカリでは2小口発送はできません。ですので、まずは頑張って1つにまとめます。

2小口発送とは、1つの伝票で商品を2つに分けた状態で送ることです。

どう頑張っても1つにまとめられない場合は、別商品として出品して購入してもらいます。

その場合は差額分を計算し、切手に変えて同封し、返金します。

上から巻いて商品を一つにできる巻き段ボール。折り曲げて箱にもできます。

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9、横取り購入されたorしてしまった

「横取り」に関してはこちらの記事で詳しくまとめていますので合わせてご覧ください。

解決策:気にせずそのまま取引を続ける

<横取りケース>

  • 自分が購入者値段交渉中に別の人に買われてしまった時
  • 自分が出品者:値段交渉をしていた人とは別の人が購入ボタンを押した時
  • 自分が横取り者:値段交渉に気づかず購入してしまった時

メルカリのルールは「早いもの勝ち」なのでそもそも横取りという概念はありません。

横取りしてしまった人も気負う必要はないし、横取りされた人は購入ボタンを押すのが遅かっただけなので今回は縁がなかったというだけです。

悔しい気持ちは分かるけどね

出品者は購入してくれた方に最後まで取引を続けるのみです。

何か文句を言われたら「メルカリのルールなので」とルールを提示しましょう。

ルールブックのイラスト

10、垢BANになった

「垢BANになってしまった」に関してはこちらで詳しくまとめていますので合わせてご覧ください。

解決策:メルカリの利用を諦める

レッドカードのイラスト

ここで言う垢BAN強制退去処分のことです。

強制退去処分は度重なるペナルティの最終形態ですので、それなりのことをしてしまったということになります。

メルカリ初心者でうっかり禁止物を出品してしまったとか、受取評価が遅れたとかでは垢BANにはなりませんのでご安心ください。

ペナルティには段階があるよ

<ペナルティの段階>

  1. 警告
  2. 出品、購入の一部制限
  3. 期間限定の利用制限(3時間〜1週間程度利用できなくなるという時間ごとのペナルティ)
  4. 無期限利用停止
  5. 強制退去処分

強制退去処分になる事案としては

  • 注意したにもかかわらず度重なる禁止物の出品
  • 詐欺などの犯罪行為(偽ブランド品出品やコピー商品の販売)
  • 度重なる迷惑行為

分かりやすく言うと、メルカリガイドに反することを繰り返すと最終的に強制退去処分となり、2度とメルカリの利用ができなくなります。

無期限停止処分との違いは?

  • 異議申し立てができるか、できないか
  • 売上金を回収できるか、できないか

強制退去処分一歩手前の無期限停止処分の段階では、心当たりがない時や弁解したいことがある場合メルカリに自分の意見を言うことができます。

意見が通ればアカウント復活の可能性があるということですね。また、これまでの売上金も回収することができます。

裁判の紙を持つ人のイラスト(女性・無罪)

しかし、強制退去処分の場合は意見を言うことはできませんし、売上金も全没収となってしまいます。

もし垢BANになったらどうすることもできないので、メルカリの利用は諦めるしかありません。

11、取引相手が不快

「ブロックする・されるとどうなる?」に関してはこちらで詳しくまとめていますので合わせてご覧ください。

解決策:取引完了後即刻ブロックする

メルカリにはブロック機能があります。

<ブロックのやり方>

  1. ブロックしたいユーザーのページにいく
  2. 右上に3つ点があるのでタップ
  3. 「この会員をブロック」      で完了。
嫁姑問題のイラスト
  • 出品物が怪しい
  • 言葉遣いや態度が非常識で今後取引をしたくない
  • 取引中にトラブルがあり、解決するのが困難だったのでもう関わりたくない

「あれ?」と思う人が出てきた時には即刻ブロックをすることをおすすめします。

取引開始後におかしいと思ったら取引完了したら速やかにブロックしておきます。

いくら不快だったからって

ブロックまでしなくていいんじゃ…

ブロックをおすすめするのには理由があります。

・トラブル予防

こんな事案を聞いたことがあります。

受取評価の際、Aさんは低評価をつけたがBさんは高評価をつけた。

Bさんは低評価に納得がいかなかったが評価は変えることができないので、わざわざAさんの出品物を購入し低評価をつけにいった(報復評価)

メルカリが使えなくなるわけではないので、利用上は問題ありませんが気分は良くないですよね。

この場合、AさんはBさんとの取引に不満を感じたので低評価をつけたわけですが、低評価をつけるような相手との取引は今後したいとは思えません。

ですので、取引完了したタイミングブロックをしておけば2重で不快な思いをせずに済んだわけです。

不快だった人の名前は覚えているから

間違えて取引することはないし大丈夫だよ

プロフィール写真・名前・プロフィール文はいつでも編集可能なので全て変えれば別人になることができます。

以前トラブルがあった人の名前ではないからと安心して取引を始めたら、実はプロフィールを全て変えたあの人だった!ということもあり得る話です。

間違えて取引をしないためにもブロックしておくことがおすすめです。

・メルカリユーザーはめちゃくちゃ多い

メルカリユーザーは年々増えている(2021年現在月間利用者数1900万人)ので数人ブロックしたところで売れ行きに影響はありません。

大変な思いをしそうな人1人を気にするよりもスムーズな取引ができそうな他の人に注力した方が何倍もいいですね。

ブロックしたら相手にバレるんじゃないの?

ブロックしたら相手にバレます

とはいえ、「ブロックされました」と通知がいくわけではありません。

ブロックされると、ブロックした側のページで

  • いいね
  • コメント
  • 購入       ができなくなります。

つまり、相手が何らかのアクションを起こせばバレますが、アクションを起こさなければバレることはありません。

ブロックはいつでも解除できますので、深く考えなくても大丈夫です。

まとめ

  1. 商品を受け取ってくれない待つのみ
  2. 受取評価をしてくれない=期限が来ればメルカリが自動取引完了してくれる。催促メッセージを送る場合は1〜2日待ってから落ち着いた言葉遣いで。
  3. 理不尽な評価をされた評価は変えられないが、両者の合意があった時のみ変更可能。
  4. 返品された商品が壊れていた=両者で話し合いor相手が壊したことが確実な場合は損害賠償請求できる
  5. 返品された商品がすり替えられていた=メルカリに即刻相談する
  6. 発送後商品の入れ忘れに気付いた=購入者に入れ忘れの旨をメッセージを送り、別で送る
  7. 送料不足に気付いた=メルカリが補填してくれるが、ペナルティを受ける可能性が高い
  8. 商品が一つにまとめられない別商品として新しく出品し、差額分を切手にして同封して返す
  9. 横取り=メルカリルールに則り、先に購入ボタンを押した人に発送する
  10. 垢BANになった=今後メルカリを使うのを諦める
  11. 取引相手が不快=取引完了後ブロック

うっかりミスや思いがけないトラブルは急に訪れるものですが、真摯に対処すれば大丈夫です。

お互いが気持ちよく取引できるようにしていきたいものですね。

メルカリ公式サイト→https://www.mercari.com/jp

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