カレーが漏れてる…低評価案件かも…
身に覚えがないのに低評価を押されてメンタルブレイク…
低評価って1つあるだけで破壊力抜群ですよね。
しかし、配達を多くこなすほど低評価の確率は高くなっていくのは皆同じです。
低評価が多すぎると注文が入り辛くなったり、最終的にはアカウント一時停止になったりすることもありますが普通に配達していればそれほど気にすることではありません。
- 低評価がつくどうなるの？
- 低評価を防ぐための対策はある？
- どのくらい低評価がたまるとペナルティが起こるの？
今回はこんなテーマでお話していきます♪
自分の低評価を確認する方法
- Uberドライバーアプリのプロフィールの写真をタップ
- 配達数の右の方に「満足度」をタップ
- 詳細
配達に関する評価なので、
- レストラン側
- 注文者側
の2方向から評価されることになります。
ちなみに、配達パートナーも
- ピックアップ後のタイミングでレストラン側に
- 配達完了のタイミングで注文者に
それぞれ評価をつけることができます。
低評価が重なると最終的にアカウント停止になる
低評価が重なるとUber側から改善の為の連絡が入ります。これはイエローカードを意味しています。
アドバイスで改善がみられなければUberで働けなくしますよ
それでも改善がみられなかった場合の最終形態がアカウント停止です。
イエローカードの連絡が入った場合は「後がない」と危機感をもたなければならない段階まで来たと言うことです。
低評価率が登録都市の平均を下回るとやばい
では、どのくらいの数がつくとやばいかというと、全国一律というわけではなく
自分が登録した都市の平均を下回るとやばい
しかし、明確なパーセンテージは公表されていないので数字を知ることはできませんが、
90％台を維持できていれば問題ないです。
※評価は数ではなく％で表示されます。
例えば10件の配達中1件低評価がつけば満足度は90％ということになります。
低評価に繋がる行為
正直、レストランからの低評価は受けにくいです。というか、忙しすぎて評価自体されないことが多いです。
注文者の方に気を使う方がいいですね。
注文者が低評価をつける理由
- 商品の到着が遅い
- 中身がぐちゃぐちゃ
- 容器の破損
- 汁漏れ
- 衛生面（バッグに入れずに運んできた、見た目が不潔、中身を開ける）
- 伝達事項を読んでいない（赤ちゃんが寝ているのでインターホンを押さないようにと書いていたのに鳴らした）
- 欠品
レストランが低評価をつける理由
- 注意事項を読まなかった（裏口をしていしたのに表から入ってきた）
- 態度が悪い
- 迷惑行為
商品の固定がしやすい、公式ウバッグよりスリムな配達バッグ↓
低評価を回避するための工夫
予定外のことが起きそうな時は一言メッセージを送る
例えば、ダブルピック等で二件目のお届けが遅くなりそうな時は一件目の注文者にメッセージを送っておきましょう。
ダブルピックをよく受けるという人は、スマホ内の辞書に打ち込んでおいて変換ですぐ出せるようにしておくと楽です。
注文が重複しており、お待たせして申し訳ございません。
少しお時間を頂きますが、出来る限り早くお届けできるようにいたします。
よろしくお願いいたします。
一件目の配達が終わったタイミングで送信します。
今は注文者のアプリ上に「一件目の配達中」というメッセージが表示されるようですが、それに気付かず「寄り道をしている、迷っている」と受け取られることもあります。
待つ側ももう少しだと分かれば安心ですものね。
汁漏れ・破損はサポートセンターに相談
汁物は、気をつけていても走る道やパッケージの状態で漏れてしまうことがありますよね。
食べられない程溢れたり、原型がなくなってしまっていたりする場合は、サポートセンターの指示を仰ぎましょう。
①お客様の元に向かう
→置き配の場合は謝罪メッセージを入れておく
②お客様に事情を説明する
・状態を見てもらい「大丈夫」と言ってもらえた場合は丁重に謝罪。
・どう見ても酷くい場合はその場で「Uberに対応してもらう」旨を伝え、Uberサポートセンターに電話して状況を説明する。
③Uberの指示を仰ぐ
- 赤い三角のびっくりマーク（！）
- 問題を報告する
- サポートに電話
これでサポートセンターにつながります。サポートセンターの人が間に入って状況をうまく説明してくれますし、注文者が求めていること（注文キャンセルするのか、再配達を希望するのか）も聞き出してくれます。
それに、第三者に入ってもらった方がソフトに物事が進んでいく気がします。
※配達パートナ用の問い合わせ番号と、注文者用の番号は異なります！
配達中の画面から上記の手順でかけると優先的に繋がります。
注文用のアプリからかけるとなかなか繋がらないので注意しましょう。
なぜ先に注文者の元へ向かうかというと、理由の分からない待ち時間は長く感じるからです。
- 道に迷っているのか
- 事故に遭ったのか
- 商品に何かあったのか
お腹も空いているしイライラもしてきてしまいます。
一方的な注文キャンセルは絶対NG！
めちゃくちゃこぼれてるし、このまま持っていくと怒られそうだし…
注文キャンセルしてばっくれよう！！
商品を受け取ってから注文キャンセルすることを「受けキャン」といいますが、受けキャンはペナルティが一番重いと思ってください。というか受けキャンをすると低評価がつく可能性大です。
受けキャンをすると、
- 配達パートナーは一方的に配達放棄
- 注文者は強制的に注文キャンセルになり、もう一度注文し直さなければ商品が届かない
注文者に非常に迷惑がかかってしまいます。
焦って自己判断せず、サポートセンターに相談して指示を仰ぎましょう。
汁漏れ対策についてはこちらの記事でも詳しくまとめていますので合わせてご覧ください。
ちょっとした漏れならウエットシートでさっと拭えば大丈夫
自覚のない低評価はもう一度見直しを
身に覚えのある低評価であれば改善策を考えられますが、自覚のない低評価が続いてしまった場合は、もう一度配達を丁寧にできるように意識してみましょう。
意識することは
商品が綺麗な状態で早く届く
低評価はつくのが当たり前
例えば「遅い」が理由で低評価がついたとします。
しかし、遅いと感じる時間は個人によって違いますよね。
お腹が空いている時ほど時間は長く感じますしね
配達スピードを気にするあまり、中身がぐちゃぐちゃになったり、交通違反を起こしてしまっては意味がありません。
商品を安全に運べる範囲内でスピーディに運べるような工夫をしていきましょう。
- 移動は小走り
- 待ち時間や移動時間にスマホを見ない（SNSチェックなど）
- ながら〜でできることはまとめて行う（エレベーターの中で商品を出しておく、メッセージの送信準備をしておくなど）
- 迷ったら人に聞く
- 貴重品は全て身につけて移動する
腕に直接スマホをつけておけば取り外しの手間が省けるし、盗難防止になります↓
まとめ
- 低評価が重なると最悪アカウント停止になる
- 低評価％が登録都市の平均を下回るとアカウント停止に近づく
- 満足度90％以上であれば問題ない
- 低評価は防げる
- トラブルがあったら自己判断せずサポートセンターに相談する
- 低評価を必要以上に恐れなくて大丈夫
他にもUber eatsに関する記事を書いています。
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